Marketing de Luxo: Os desafios na criação de e-commerces para marcas de luxo

Charth: Marca de luxo que estreou seu e-commerce

O luxo é uma palavra muito comum no nosso vocabulário. Utilizamos esse termo para fazer referência à carros, casas, peças de roupa, itens de belezas, acessórios e diversos outros itens com valores elevados que beiram a inacessibilidade. No entanto, o número de compradores de itens de alto padrão vem crescendo cada vez mais, principalmente após a explosão da cultura Hype, popularizada pela sequência de vídeos sobre “quanto custa o outfit”. O outro lado da moeda nesse cenário positivo para o mercado de luxo são os desafios de atender à nova forma de consumo dos compradores no ambiente digital.

Não é necessário forçar nosso pensamento para notar o quão diferente são as lojas de alto padrão das lojas de consumo popular. Em shoppings convencionais, lojas que atendem o consumo massificado são marcadas por inúmeras placas, banners e sinalizações que avisam sobre descontos, ofertas e promoções por tempo limitado. Além disso, esse tipo de comércio também costuma contar com um baixo número de atendentes, permitindo que os clientes realizem uma espécie de autoatendimento na maior parte dos casos.

Estabelecimentos de alto padrão, por sua vez, possuem fachadas limpas e com poucas informações, dando destaque às peças que estão a mostra e à marca. A discrição e ausência das táticas de precificação são apenas alguns dos principais fatores que evidenciam a distinção dos métodos e processos empregados em cada segmento de compras.

Todas essas peculiaridades se intensificam na hora de criar um espaço personalizado para as marcas de luxo no mundo online. A seguir, veremos quais são os desafios e soluções na hora de criar uma loja virtual para marcas de alto padrão.

O básico bem feito é uma boa forma de começar

De fato, as lojas de luxo não são estruturas fáceis de se criar, sendo fundamental investir em uma boa equipe para tirar os planos do papel. Um dos grandes problemas de grandes marcas é pular partes básicas porém essenciais do projeto. Durante as etapas de planejamento e estruturação do e-commerce, é indispensável consolidar a criação da sua loja sobre os pilares básicos da usabilidade, garantindo que todos os usuários conseguirão utilizar o site de forma simples, clara e objetiva.

Pecar pelo excesso é um erro que marcas de ponta costumam não cometer, característica essa que deve ser preservada no ambiente digital. Por isso, investir em uma navegação fácil e consistente é a receita do sucesso. Evite ao máximo o excesso de funções e informações, ajudando a dar destaque para o que realmente importa. Com uma boa usabilidade, você garante que entregará uma experiência mais confortável e direta para os consumidores, mantendo o nível de qualidade das lojas presenciais no seu novo espaço.

Veja também: Porque sua loja virtual deve ser pensada e construída primeiro no mobile

Marcas de luxo precisam de lojas virtuais de luxo

Ao nos depararmos com a vitrine de uma marca de ponta, sabemos imediatamente que os itens possuem alto valor agregado, mesmo que não haja nenhuma indicação de preço. Isso ocorre porque tudo o que está visível é pensado sob medida para despertar uma sensação específica no cliente. No ambiente digital, o layout faz às vezes da vitrine. Ainda que seja impossível reproduzir virtualmente todas as sensações que criam um ambiente intrinsecamente luxuoso, alguns detalhes fazem toda diferença.

O uso de fotografias de alta qualidade é o primeiro ponto a ser observado. Todo item de luxo é visto como um investimento, por isso o consumidor deve poder observá-lo de diferentes ângulos e perspectivas que facilitem a tomada de decisão. Para o setor de moda, por exemplo, é recomendado selecionar fotos da peça mostrando detalhes e texturas de perto, combinando-as com imagens da peça em uso por um modelo humano. A escolha de imagens nítidas e claras substitui, em certa medida, o momento de toque e observação real da peça.

Além das imagens, a escolha das palavras também tem poder. Imagine que, ao optar por realizar a compra em uma loja física, o comprador seria auxiliado por um vendedor preparado para responder todas as dúvidas e para persuadir o usuário por meio de descrições subjetivas. Ao criar uma loja virtual, é indispensável investir nas descrições de produto, oferecendo muito além dos detalhes técnicos. A descrição ideal deve dizer muito mais do que apenas o que é o produto, apresentando também informações sobre a composição, melhores formas de ajustá-lo e principalmente as emoções que serão transmitidas pelo item.

Voltando à estrutura do site, dê preferência a designs limpos e sem excesso de informação, priorizando sempre os espaços em branco que ajudem a destacar os produtos. Minimize, também, o número de interrupções como pop-ups, banners e chats, deixando apenas o que for estritamente necessário. Também é válido manter uma tabela de cores consistente e prestar atenção à tipografia utilizada para garantir que a própria experiência de adquirir um produto no seu site agregue valor ao seu produto.

Cuide do atendimento!

Uma coisa é certa: um cliente que escolhe investir em itens de alto padrão certamente não está preocupado com o preço, mas sim com a experiência. Adquirir produtos de luxo significa investir em exclusividade e status, fazendo com que seja fundamental ressaltar esses aspectos sempre que possível. Um dos principais pontos que afasta as marcas de luxo do mercado online é a impossibilidade de proporcionar uma interação personalizada com cada cliente, fator que, nas lojas presenciais, é um dos pontos mais importantes da estratégia de venda.

Para reproduzir o atendimento real, uma dica é investir em diversos canais que possibilitem o contato com o cliente, como atendimentos via Whatsapp, respostas por Facebook e Instagram, páginas de contato, ligações especializadas, SACs e, claro, chats personalizados. Os chats entregam ao cliente uma experiência ainda mais próxima com a marca, permitindo que eles tirem dúvidas com um vendedor especializado. Além de apresentarem qualidade e tempo de resposta, os bate-papos devem ser personalizados de diferentes formas.

O quesito visual deve ser harmônico com o restante do site, não incomodando a navegação do cliente, mas se colocando como uma ferramenta clara e funcional. Ademais, é altamente indicado que sejam operados por profissionais treinados para o atendimento no mundo digital, com informações úteis e de preferência personalizadas como saber quem é o cliente, tratá-lo pelo nome, pesquisar a interação dele com a empresa e salvar esses dados no CRM para que possam ser trabalhados no futuro.

Oferecer segurança é a solução para boas parcerias

A segurança, ou a falta dela, é um dos fatores que torna as marcas de luxo mais resistentes a ingressão no mercado online. Do desenvolvimento à implementação de uma loja online, existem diversos fatores e ferramentas que podem torná-la mais segura tanto para o lojista quanto para o cliente final. No back-end, parte que não interage diretamente com o usuário, comunicando-se diretamente com o servidor, é fundamental investir em ferramentas antifraude. Na Quatro Digital, utilizamos a Clearsale e a Konductor como parceiros, mas há no mercado outras opções.

Além das ferramentas que impedem operações fraudulentas, existem outras formas de oferecer mais segurança para e-commerce de marcas de grande porte. Em geral, as medidas fundamentais para garantir a proteção de clientes de alto padrão são o investimento na criação de um site blindado e ativação de funções como HTTPs, PCI e SSL, fatores que redobram a proteção de informações e transferências de dados.

É necessário deixar estas ações relacionadas a segurança visíveis em todas etapas durante o processo de compra, para aumentar a segurança e credibilidade do seu consumidor.

O cenário cada vez mais positivo para as compras online e para a criação de ambientes personalizados colocam a participação de grandes marcas no cenário digital como uma medida quase obrigatória para a ascensão contínua. Com a transformação dos ambientes e a mudança do modo de compra dos consumidores, fica cada vez mais fácil atender aos clientes de ponta com um suporte eficaz, qualitativo e personalizado.

Superar esses desafios é uma parte fundamental do processo de crescimento, mesmo no caso de marcas que já possuem renome. E aí, tem alguma dúvida? Entre em contato com a gente para saber mais!

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